こんにちは！
今日はハンドメイド作家活動をしていて、どうしても１度は経験してしまうであろう
『苦情』について書いていこうと思います。
苦情がきたからと言って嫌われるわけではない
結論からいうと
苦情が来たからと言って嫌われて作家活動がジ・エンドになってしまうわけではありません。
なぜかというと
苦情というのは解決し、対応をすれば逆に感謝に変わるものだからです。
では苦情が来た時の適切な対応について書いていこうと思います。
１.まずメッセージで謝る
メッセージにて苦情がきたらまず謝りましょう！
いや、そんなの当たり前じゃないか。
と思うかもしれませんが
実際にこんな投稿をよく拝見します。
『アクセサリーが壊れた状態で届いたので、作家さんに問い合わせたところ
返品や返金の対応はしていません』と言われてしまった。。。と。
正直『あり得ない』と思うかもしれませんが、こんな作家さんが意外にもいらっしゃるようです。
『わかる〜』
『私もこんなことがあった・・・』
という投稿や、リツイート、コメントを結構見かけます。
ハンドメイド販売を生業としている身としては
こういった内容はなかなか心が苦しくなる気持ちもありますね・・・
２.返金もしくは新しいものを送る
こう言った対応をすれば
お客様は必ず許してくれます。
私が実際にきたお問合せ
私は毎月平均5万円ほどの収入で
毎月の作成数は３０枚ほどでしたが、実際にきたお問合せとしては
すみません。。
今日作品が届いたのですが、実は頼んだものとは違うものが入っていまして・・・
どうしましたらいいですかね？
このようなお問合せ内容でした。
もう笑ってください←
というより当時は
笑うどころではなく、全身の毛穴から汗が吹き出して
あぁーーーーもうなんでこんな失敗しちゃったの？？？？
どうしようどうしよう・・・
もうこんな状態で焦って焦って焦りまくりでした・・・。
でもここで気づいたのが
配送間違いでした。
同じ日に配送したお客様２人の作品が
入れ違っていたのです・・・。
つまり、配送間違いが２件！！！！！
もうオーマイゴット！！！案件です。
もちろんすぐにもう一人の方にもお詫びのメッセージを入れて
すぐに新しいものを送りました。
私の実際にしている返品返金対応
私はこういうふうに
返金とか返品というより
新しく作ったものを再度発送する
という形をとっています。
詳しくいうと
返金や、返品をしてほしいということは言われたことがなく
実際にお客様から
『この洋服がちょっと・・・』と言われた場合は
きちんとお話を聞いてから
こちらに非がある場合は
『新しいものを送らせていただいてもよろしいでしょうか？』と
許可をいただいてから新しいものの作成に取り掛かります。
そうするとお客様は
『いいのですか？ありがとうございます！』と喜んでくださるのです（感涙）
もう本当に大切なお客様💛ありがたいお客様に出会えたことに感謝です。
なぜ返金返品しないのか？
私の場合は
返金とかももちろんアリだとは思っていますが、やはりせっかく買おうと思ってくださったお気持ちと
申し訳なさから新たなものを送るという方法を選んできました。
返品に関しては
やはり送料の問題としてご迷惑をおかけしたお客様に対して
送料を負担していただく訳にはいきませんから
どうしても着払いになってしまう訳です。
そうすると６００円くらいのお金がかかってきてしまいます。
ここはその洋服の原価などによっても変わってくるかもしれませんが
子供服の原価などを考えると
そこまでしないもの多いので
もう新たな洋服を作った方が費用を抑えることができたりもするのですね。
まとめ
お客様がクレーマーでない限り
きちんと対応すれば嫌われたりしない。
間違って送ったものだったり
壊れてしまったものはそのまま使っていただいたり
処分していただけますか？とメッセージを送り、新たなものを発送すれば
嫌われることはないし逆に喜んでくださる方もいらっしゃる。
最後まで読んでくださってありがとうございました。
コメントいいねなどしてくださったらとても嬉しいです！
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